本报记者袁传玺
近日，有媒体发布的三段视频曝光了网友“猴大腕”在途虎养车工场店的遭遇，店里承诺的“原厂原件”配件最后变成了“原厂品质”的第三方配件，视频冲上热搜后，引发行业热议。
1月3日，途虎养车发布情况说明称，对两家涉事门店和技师进行严肃处罚，并停业整顿，同时在途虎体系内作全国通报。1月4日晚间，途虎养车又发布了四项“放心消费”举措，包括强化“电子报价单”功能、升级“正品溯源”查询系统、健全投诉问责制度以及与各地消费者协会开展售后联动等内容，希望进一步保障消费者的知情权、选择权，全力提升汽车服务消费体验。
公开资料显示，途虎养车已于2023年9月26日在港股上市，发行价28港元，但受上述消息影响，公司股价受到重挫，1月5日报收25港元/股，已跌破发行价。
电子报价单不被认可
1月3日，途虎养车发布的情况说明中称，门店在回答客户咨询的过程中，确实存在误导客户的行为，严重影响了客户决策和体验，并且，门店在维修过程中向客户提供了错误的维修方案。在这个事件上，涉事门店和技师均已触犯途虎养车加盟工场店行为和管理红线。
针对核查的情况，公司将做出以下两个方面行动：一是依据途虎养车加盟管理规定，对两家涉事门店和技师进行严肃处罚，停业整顿同时在途虎养车体系内作全国通报。二是途虎养车强化电子报价单系统功能，旨在让客户在门店购买商品时，透明了解商品品牌、数量和金额，门店在得到客户确认后方可进行施工。
途虎养车在情况说明中还表示，核查订单系统显示，客户已通过途虎养车公众号发送的“电子报价单”，确认了商品品牌和报价。
从“电子报价单”中可以看到，伦福德发动机支架胶价格为1415元。但网友“猴大腕”并不认可，其表示：“我视频里和店家沟通得很清楚了，900多元是品牌零部件的价格，1400多元才是原厂原件的价格，店里收的是我原厂原件的钱，装的却是便宜的品牌件。说我确认了‘电子报价单’是想把责任推给我。”对此，记者采访了途虎养车，但截至发稿未收到回复。
北京中同律师事务所合伙人赵铭对《证券日报》记者表示：“对于原厂件和品牌件的意思和区别，经营者应当向消费者明示，这是经营者的义务。《消费者权益保护法》还规定，消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件。”
加盟模式之“痛”
2016年初，途虎养车开始布局工场店，也就是开放加盟，试图将汽车后市场的非标准服务标准化，从而实现快速扩张。截至2023年上半年，途虎养车共拥有5129家工场店，覆盖内地所有省份，已是国内最大的汽服连锁。数据显示，截至2023年3月份，有89.4%的途虎养车加盟工场店为盈利门店。
资料显示，在获客方面，途虎养车通过自身的品牌效应，为工场店提供进店客流的同时，也降低了工场店的获客成本。
供应链端，途虎养车在行业内打造了独有的商品智能铺货到店模式，实现工场店的商品销售“0库存”；此外，途虎养车采用品牌商家直供模式，从品牌商直接采购货品，从源头上保障了产品的正品属性，直供模式缩短供应链的同时显著降低了采购成本，帮助工场店拿到更低价格的产品，能让利车主享受到价格优势。
但加盟模式也存在很大的隐患，“加盟合作是双方互利的关系，加盟商为品牌提供业绩规模，品牌为加盟商导入资源，所以加盟商对品牌有一定话语权，品牌对加盟商的管理难度更大。”香颂资本执行董事沈萌对《证券日报》记者表示。
浙江大学国际联合商学院数字经济与金融创新研究中心联席主任、研究员盘和林对《证券日报》记者分析称：“途虎养车加盟商在用户保养时如果想扩大销售，维修工就充当了销售员，就会出现无病乱修、货不对板，强制消费等问题。”
从行业前景看，2023年10月份，商务部等9部门联合发布《关于推动汽车后市场高质量发展的指导意见》，给行业注入了发展动力。但这个市场依然非常分散，2022年，按汽车服务收入统计，途虎市场份额位居首位，但也仅为0.9%。后有壳牌喜力爱车中心、驰加、天猫养车、京东养车等在追赶。
